客戶服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的門面，良好的客戶服務(wù)可以有效提升企業(yè)的形象與發(fā)展。清源水務(wù)客戶中心的呼叫中心班組，是24小時(shí)服務(wù)于宜賓市民的工作崗位，主要工作是解答市民的用水咨詢，以及受理維修業(yè)務(wù)。呼叫中心的每一位接線人員，除了要有良好的語言溝通能力和職業(yè)操守，還需了解我司的各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)和實(shí)地安裝及維修知識(shí)，這樣在與用戶交流時(shí)才會(huì)更加專業(yè)且不浪費(fèi)時(shí)間。為了完善這一方面的工作，呼叫中心的接線人員在我司維修部門的協(xié)助下，于4月27日下午進(jìn)行了實(shí)地的教學(xué)活動(dòng)。
針對(duì)近期消防栓漏水問題，我們開始了實(shí)地教學(xué)的第一步。首先維修師傅先讓我們認(rèn)識(shí)了消防栓的類別及構(gòu)造，隨后詳細(xì)地教我們?cè)鯓颖鎰e我司管理范圍內(nèi)的消防和小區(qū)管理的內(nèi)消防，如遇市民來電反映消防漏水,接線人員應(yīng)先判斷出屬于哪一類消防，然后再根據(jù)不同類別的消防栓分別進(jìn)行下一步處理。
接下來，接線員們進(jìn)行了水表維修問題的學(xué)習(xí)。因常常接到用戶反映水管漏水及水表自轉(zhuǎn)的問題，為了更加直觀的了解用戶所反映的故障問題，接線人員也到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了水表及相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，細(xì)致地了解水表的結(jié)構(gòu)、表前管和表后管的區(qū)分和水表箱內(nèi)的設(shè)施。學(xué)習(xí)之后，接線人員在接到用戶反映管道漏水情況時(shí)，就能在溝通中快速了解到漏水的位置，并及時(shí)通知維修師傅進(jìn)行關(guān)水或維修。遇到反映水表自轉(zhuǎn)時(shí)，首先讓用戶檢查表后管道是否漏水，如未發(fā)現(xiàn)漏水情況且完全關(guān)閉表后閥門后水表仍在走動(dòng)，則第一時(shí)間通知我司水檢所師傅前往檢查，避免造成用戶的損失。關(guān)于水表誤差，如用戶反映水表的止度與抄表員所抄止度不符，就需要查詢相關(guān)的抄表員，通知抄表員到現(xiàn)場(chǎng)與用戶核實(shí)。
通過這次的學(xué)習(xí)，接線人員對(duì)維修工作有了更深的了解。在接到用戶反映問題時(shí)，能更加清楚地了解故障，更加高效的與用戶、維修人員進(jìn)行溝通，減少了用戶的麻煩，也避免了公司資源浪費(fèi)。為了將工作做的更好，為了公司的良好發(fā)展，我們一直在積極努力。
針對(duì)近期消防栓漏水問題，我們開始了實(shí)地教學(xué)的第一步。首先維修師傅先讓我們認(rèn)識(shí)了消防栓的類別及構(gòu)造，隨后詳細(xì)地教我們?cè)鯓颖鎰e我司管理范圍內(nèi)的消防和小區(qū)管理的內(nèi)消防，如遇市民來電反映消防漏水,接線人員應(yīng)先判斷出屬于哪一類消防，然后再根據(jù)不同類別的消防栓分別進(jìn)行下一步處理。
接下來，接線員們進(jìn)行了水表維修問題的學(xué)習(xí)。因常常接到用戶反映水管漏水及水表自轉(zhuǎn)的問題，為了更加直觀的了解用戶所反映的故障問題，接線人員也到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了水表及相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，細(xì)致地了解水表的結(jié)構(gòu)、表前管和表后管的區(qū)分和水表箱內(nèi)的設(shè)施。學(xué)習(xí)之后，接線人員在接到用戶反映管道漏水情況時(shí)，就能在溝通中快速了解到漏水的位置，并及時(shí)通知維修師傅進(jìn)行關(guān)水或維修。遇到反映水表自轉(zhuǎn)時(shí)，首先讓用戶檢查表后管道是否漏水，如未發(fā)現(xiàn)漏水情況且完全關(guān)閉表后閥門后水表仍在走動(dòng)，則第一時(shí)間通知我司水檢所師傅前往檢查，避免造成用戶的損失。關(guān)于水表誤差，如用戶反映水表的止度與抄表員所抄止度不符，就需要查詢相關(guān)的抄表員，通知抄表員到現(xiàn)場(chǎng)與用戶核實(shí)。
通過這次的學(xué)習(xí)，接線人員對(duì)維修工作有了更深的了解。在接到用戶反映問題時(shí)，能更加清楚地了解故障，更加高效的與用戶、維修人員進(jìn)行溝通，減少了用戶的麻煩，也避免了公司資源浪費(fèi)。為了將工作做的更好，為了公司的良好發(fā)展，我們一直在積極努力。
信息來源：營銷部 周丹
